9 méthodes pour mesurer la qualité de votre service

Nous aimons mesurer les choses. Que se soit pour savoir combien de temps nous pouvons retenir notre souffle, connaître notre poids avant et après une séance d’entraînement, le QI de nos enfants… prendre des mesures nous permet de comparer, de nous fixer des objectifs et ainsi de nous améliorer. Mais certaines choses sont moins évidentes à mesurer que d’autres. Comme la qualité du service.

Mais mesurer la qualité du service que nous proposons est absolument crucial. Bien qu’il ne s’agisse pas de la même chose que celle de la satisfaction du client – qui possède ses propres méthodes – il existe une forte corrélation positive entre les deux .

Voici 9 techniques et métriques pratiques pour vous aider à mesurer la qualité de votre service.

1

SERVQUAL (qualité de service + satisfaction client)

Il s’agit de la méthode la plus courante pour mesurer les éléments subjectifs de la qualité du service. Par le biais de sondages, vous demandez à vos clients d’évaluer le service obtenu par rapport à leurs attentes.

Les questions portent sur ce que le SERVQUAL appelle les 5 éléments de la qualité du service : RATER.

  • Reliability (Fiabilité) – la capacité d’offrir des performances garanties de manière cohérente et précise.
  • Assurance – le niveau de connaissances et l’amabilité des employés et dans quelle mesure ils créent la confiance.
  • Tangibles (Matériaux tangibles) – l’apparence; par exemple, du bâtiment, du site web, de l’équipement et des employés.
  • Empathie – la mesure dans laquelle les employés sont soucieux et accordent une attention individuelle.
  • Réactivité – la volonté des employés d’offrir un service rapide.

Vous trouverez ici un exemple de questionnaire SERVQUAL.

2

Le client mystère

Il s’agit d’une technique populaire utilisée dans les magasins de détail, les hôtels et les restaurants, mais qui fonctionne également pour tout genre de service confondu. Cette stratégie consiste à embaucher un “client infiltré”, dont le rôle est de tester la qualité de votre service incognito – ou à se coller une fausse moustache et à y aller soi-même.

L’agent infiltré évalue le service en fonction d’un certain nombre de critères, comme par exemple ceux fournis par SERVQUAL. Cette méthode vous apporte une plus grande palette d’informations que de simples observations sur la façon dont vos employés travaillent. Ces derniers travailleront probablement de façon irréprochable – tant que leur patron sera là.

3

Les sondages post-service

Cette pratique consiste à demander aux clients d’évaluer le service immédiatement après qu’il leur ait été rendu.

À la fin d’un chat en ligne de Userlike , par exemple, vous avez la possibilité de configurer la fenêtre de chat de façon à ce qu’elle bascule automatiquement vers une vue de notation de service. Les clients vous soumettent leurs évaluations, vous donnant peut-être des commentaires constructifs avant de clôturer le chat.

Il en va de même pour les systèmes de billetterie tels que Help Scout , où vous pouvez évaluer les réponses du service client à partir de votre boîte de réception.

La méthode est également implémentée dans le support téléphonique. L’employé de service vous demandera si vous êtes satisfait du service ou si vous voulez rester en ligne pour participer à un sondage automatique. Cette dernière option est toutefois si agaçante qu’elle risquerait de gâcher toute l’expérience de service.

Différentes échelles peuvent être utilisées pour l’évaluation du service après-vente. Beaucoup de gens utilisent une échelle allant de 1 à 10, mais elles sont sujettes à des ambiguïtés, parce que les cultures diffèrent dans leur façon d’évaluer une expérience de service.

Par exemple, les personnes provenant des pays individualistes sont plus enclines à choisir des notes extrêmes que celles des pays collectivistes. Un Américain est plus susceptible de qualifier un service d’ “exceptionnel” ou de “déplorable” qu’un Japonais, par exemple, qui s’en tiendra à “bon” ou à “insatisfaisant” . Ces disparités doivent être prises en compte lorsque l’on travaille avec une clientèle internationale.

Les échelles simples sont mieux adaptées aux différences culturelles et mieux conçues pour mesurer la qualité du service. En règle générale, les clients n’attribuent pas de notes complexes pour la qualité d’un service.

“Vais-je attribuer un 7 ou un 8?” Oui, j’ai eu une réponse rapide… mais d’un autre côté, l’employé de service avait l’air un peu stressé…” Non, ça ne marche pas comme ça. Les clients ont une opinion bien plus tranchée, ce sera un “bien” , un “super” ou un “insatisfaisant” .

C’est pourquoi chez Userlike, nous utilisons un système 5 étoiles pour l’évaluation de notre chat en ligne, et pourquoi Help Scout n’utilise que 3 options (bien – ok – pas bien), et le gouvernement américain utilise 4 smileys (en colère – déçu – bien – enchanté). Ça doit rester simple.

4

Les sondages de suivi

Avec cette méthode, vous demandez à vos clients d’évaluer la qualité de votre service sur la base d’une enquête par e-mail, en utilisant par exemple Google Forms . Cette enquête présente certains avantages par rapport à l’évaluation après-vente.

Tout d’abord, elle laisse à votre client le temps et l’espace nécessaires pour formuler des réponses détaillées. Vous avez la possibilité d’envoyer un sondage de type SERVQUAL, avec plusieurs questions au lieu d’une seule, ce qui serait importun dans le cadre d’un sondage post-service.

Elle vous fournit également une vue d’ensemble plus globale de votre service. Au lieu d’une évaluation au cas par cas, l’enquête de suivi mesure l’opinion globale de vos clients quant à votre service.

Il s’agit également d’une méthode utile si vous n’avez pas encore obtenu d’évaluation post-service, mais que vous aimeriez avoir un aperçu rapide de l’état de votre qualité de service.

Mais il y a aussi quelques points faibles. Par exemple, la boîte de réception moyenne ressemble plus à une jungle qu’à un jardin à la française. Personne n’aime voir sa boîte de réception submergée de courriels, et surtout pas par ce genre de mails qui nous piquent notre temps si précieux.

Qui plus est, il se peut que l’expérience liée au service ait déjà été oubliée. Vos clients peuvent l’avoir complètement supprimée de leur mémoire, ou pire encore, ils pourrait la confondre avec une autre.

Enfin et avant tout, pour pouvoir envoyer un sondage par e-mail, vous devez d’abord connaître les adresses e-mail des destinataires.

Exemple d’un sondage de suivi .

5

Les Enquêtes In-App

Les sondage In-App sont sous forme de questions posées pendant que le visiteur est sur le site web ou l’application. Il peut s’agir d’une question – par exemple, “comment évaluez-vous notre service” – ou de plusieurs.

La commodité et la pertinence sont les principaux avantages. SurveyMonkey offre d’excellents outils pour implémenter de tels sondages sur votre site internet.

6

Le Customer Effort Score (CES)

Cette mesure a été suggérée dans un article influent de la Harvard Business Review . Les auteurs soutiennent que, bien que de nombreuses entreprises visent à “ravir” leurs clients – dépassant même leurs attentes en matière de service -, les clients sont plus susceptibles de sanctionner un mauvais service que de récompenser un service positif .

Ils ont montré que les coûts liés à l’accomplissement des attentes excessives des clients étaient élevés, alors que les gains tirés en fin de compte étaient minimes. Au lieu d’utiliser tous les moyens possibles pour séduire les clients, les auteurs affirment que les entreprises devraient plutôt investir dans l’expérience client et la résolution la plus simple qui soit des problèmes. D’après leurs conclusions, c’est ce qui a l’impact positif le plus important sur l’expérience client et ils recommandent donc de mesurer cet indicateur.

Ne posez plus la question “À quel point êtes-vous satisfait de notre service” , mais plutôt “Est-ce que cela a-t-il été facile de nous contacter, de compléter l’achat ou d’obtenir une solution à votre problème?

Plus la moyenne est basse, mieux c’est. Le CEB a constaté que 96 % des clients ayant un score d’effort élevé étaient moins fidèles à l’avenir, comparativement à seulement 9 % des clients ayant un score d’effort faible .

7

Le Social-Media-Monitoring

Cette méthode a gagné en importance avec l’essor des réseaux sociaux. Pour beaucoup de gens, les réseaux sociaux font office d’exutoire. Un lieu où ils peuvent laisser libre cours à leur frustration et être écoutés.

Ce qui en fait l’endroit idéal pour découvrir ce que les clients racontent sur vous. Mais ceci bien sûr seulement si vous avez les bons outils de suivi. Facebook et Twitter sont des références évidentes, mais d’autres plateformes d’évaluation, comme TripAdvisor ou Yelp peuvent s’avérer être tout aussi utiles. Buffer suggère de demander à vos followers leur avis au sujet de votre qualité de service.

Deux outils formidables pour suivre qui parle de vous sont Mention et les Google Alerts .

8

L’analyse documentaire

Cette approche qualitative vous permet de lire ou d’écouter vos relevés de service écrits ou enregistrés. Vous voudrez certainement consulter la documentation sur les prestations de service peu cotées, mais il peut aussi être intéressant de lire la documentation des agents de service obtenant régulièrement un rang élevé. Que font-ils mieux que les autres?

Le défi de cette méthode ne réside pas dans l’analyse, mais dans la documentation. Pour le chat en ligne et le support par e-mail, c’est assez simple, mais pour le support téléphonique, une annonce pénible est nécessaire au début de la conversation: “Cet appel pourrait être enregistré pour nous aider à mesurer la qualité de notre service” .

9

Les mesures de service objectives

Ces chiffres fournissent une analyse objective et quantitative de votre service. Ils ne sont pas suffisants pour juger de la qualité de votre service, mais ils jouent un rôle crucial dans l’identification des points à améliorer.

    • Le volume par canal . Il permet de suivre le nombre de requêtes par canal. Combiné à d’autres indicateurs, tels que ceux qui couvrent l’efficacité ou la satisfaction client, il vous permet de décider des canaux à promouvoir ou à restreindre.
    • Le délai de réponse initiale . Ce ratio indique la rapidité avec laquelle un client reçoit une réponse à sa demande. Cela ne signifie pas que son problème soit résolu, mais c’est le premier signe de vie – le client sait que sa question a été entendue.
    • Le temps de réponse . Il s’agit de la moyenne totale du temps écoulé entre chaque réponse. Disons que votre ticket email a été résolu avec 4 réponses, avec des temps de réponse respectifs de 10, 20, 5 et 7 minutes. Votre temps de réponse est alors de 10,5 minutes. En ce qui concerne les délais de réponse , la plupart des gens qui s’adressent par courriel attendent une réponse dans les 24 heures; pour les réseaux sociaux, c’est 60 minutes. Le téléphone et le chat en ligne nécessitent une réponse immédiate, de moins de 2 minutes.
    • Le rapport de résolution du premier contact . Divisez le nombre de questions résolues en une seule réponse par le nombre de questions nécessitant un plus grand nombre de réponses. Les recherches de Forrester ont montré que la résolution des premiers contacts est un facteur de satisfaction important pour 73% des client
    • Les réponses par billet . Cela indique le nombre de réponses dont votre équipe de service a besoin en moyenne pour fermer un ticket. C’est une mesure de l’efficacité et de l’orientation client.
    • Les entrées/sorties du carnet de commandes . Il s’agit du nombre de cas entrants par rapport au nombre de cas terminés. Une tendance à la hausse indique que vous devriez élargir votre équipe de service.
    • Le taux de réussite des clients . Un bon service ne signifie pas que vos clients trouvent toujours ce qu’ils veulent. Mais le fait de suivre le nombre de clients ayant trouvé ce qu’ils cherchaient par rapport à ceux pour qui cela n’a pas été le cas peut montrer si vos clients ont les bonnes idées au sujet de vos offres.
    • Les transferts par cas . Ceci permet de suivre le nombre d’employés de service impliqués dans la résolution d’un problème. Surtout dans le support téléphonique, où une répétition de l’exposition du problème est nécessaire, les clients détestent les redirections. HBR les a identifiées comme l’une des quatre plaintes de service les plus courantes.
    • Things Gone Wrong (les choses qui ont mal tourné). Le nombre de réclamations/ défaillances par demande client. Il vous aide à identifier les produits, les départements ou le personnel de service qui doivent faire l’objet d’une intervention.
    • Le rapport service instantané/ file d’attente . Les gens ont horreur d’attendre. Un service instantané est le meilleur service que vous puissiez proposé. Ce ratio enregistre le rapport entre les clients qui ont été servis immédiatement et ceux qui ont dû attendre. Plus le ratio est élevé, meilleur est votre service.
    • Le temps d’attente moyen . Le temps moyen qu’un client passe à faire la queue avant d’être servi.
    • L’abandon de la file d’attente . Combien de clients interrompent le processus dans la file d’attente? Ce sont des occasions de service perdues.
    • Le temps de résolution des problèmes . Le temps moyen avant qu’un problème ne soit résolu.
    • La durée d’un appel en minutes . Cela peut vous donner un aperçu de qui sont vos opérateurs les plus efficaces.
    • Trouvez plus d’indicateurs de service ici .

Certaines de ces mesures sont aussi des indicateurs financiers, comme la durée d’un appel en minutes et le nombre de transferts par cas. Vous pouvez les utiliser pour calculer vos coûts de service par contact de service. Gagner le prix du meilleur service au monde ne vous fera pas de bien si les coûts dépassent les revenus.

Certains outils de service gardent la trace de ce type de métriques automatiquement, comme Talkdesk pour le téléphone et Userlike pour le soutien de chat en ligne. Si vous utilisez des outils de communication qui ne sont pas dédiés au service, leur suivi sera un peu plus laborieux.

Cependant, une mise en garde s’impose: méfiez-vous des moyennes, elles peuvent être trompeuses . Si votre dentiste vous offre un excellent service dans 90 % des cas, mais qu’il a l’habitude de boire et d’arracher les mauvaises dents le reste du temps, vous ne lui resterez pas fidèle longtemps.

Une image plus réaliste se dessine si vous tenez compte des valeurs aberrantes et de l’écart-type. Mesurez votre service, visez une moyenne élevée et améliorez en diminuant les valeurs aberrantes.

La lettre d’embauche : objectifs, droits et obligations

 

Utilisée lorsqu’un contrat de travail ne peut pas être signé immédiatement, la lettre d’embauche permet à un employeur et à un candidat de s’engager à travailler l’un pour l’autre dès que le contrat de travail pourra être signé. En quoi consiste-t-elle ? Quelles implications, droits et devoirs implique-t-elle ? 

Qu’est-ce qu’une lettre d’embauche ?

A ) Un engagement mutuel de l’employeur et du candidat

C’est une offre ferme et définitive d’emploi adressée par l’employeur au candidat. Si le candidat l’accepte, la lettre d’embauche constitue une sorte d‘assurance réciproque que le contrat de travail sera signé le moment venu. Ainsi, cela permet à un employeur de s’assurer que le candidat qu’il souhaite recruter ne lui fera pas faux bond, et viendra travailler dans son entreprise. En retour, l’employeur s’engage lui aussi à embaucher le candidat dès que le contrat de travail pourra être signé.

Une lettre d’embauche est généralement signée lorsque le contrat de travail ne peut pas être signé immédiatement. Cela peut être à la demande du candidat, qui, par exemple, est encore sous contrat de travail dans une autre entreprise. Supposons qu’un salarié souhaite quitter son poste dans la société Telecom pour aller travailler au sein de la société Sidugex. Il pourra signer une lettre d’embauche avec l’employeur de Sidugex, afin d’obtenir la garantie qu’il sera embauché après avoir donné sa démission chez Telecom.

Cette demande peut aussi provenir de l’employeur. Supposons qu’il souhaite remplacer un salarié ayant commis une faute grave. Il devra signer une lettre d’embauche avec un nouveau candidat pour s’assurer qu’il vienne remplacer l’ancien dès que celui-ci sera licencié.

Jusqu’à présent, le fait pour un employeur de promettre l’embauche valait embauche. En effet, constituait une lettre d’embauche valant contrat de travail, l’écrit qui précisait l’emploi proposé et la date d’entrée en fonction (1).

Dans la continuité de l’Ordonnance du 10 février 2016 portant réforme du droit des obligations, la chambre sociale de la Cour de cassation a opéré un revirement de jurisprudence dans deux arrêts du 21 septembre 2017. La lettre d’embauche ne vaut désormais plus forcément contrat de travail.

En effet, la Cour de cassation distingue ainsi l’offre de contrat de travail et la lettre d’embauche de contrat de travail.

Offre de contrat de travail : acte par lequel un employeur propose un engagement précisant l’emploi, la rémunération et la date d’entrée en fonction et exprime la volonté de son auteur d’être lié en cas d’acceptation.

B ) Que doit comporter une lettre d’embauche ?

Une lettre d’embauche doit être claire, précise et adressée à une personne déterminée. Ainsi, on retrouve généralement les éléments suivants dans une lettre d’embauche :

  • La fonction qu’occupera le salarié
  • La rémunération
  • Le volume horaire du contrat
  • La date d’embauche

Voire d’autres éléments comme les avantages salariaux, etc.

Retenez toutefois qu’à partir du moment où elle comprend l’intitulé du poste à pourvoir, la date d’entrée en fonction et qu’elle précise le nom du candidat à qui elle s’adresse, une offre est considérée comme une lettre d’embauche.

C ) Quelle forme prend la lettre d’embauche ?

Elle est généralement écrite (lettre, mail, fax, sms, etc.). Mais elle peut aussi être orale. Dans ce cas, il sera toutefois difficile de prouver qu’elle a existé en cas de litige entre le salarié et l’employeur. Il est donc recommandé d’exiger une trace écrite.

Quelle est la valeur juridique d’une lettre d’embauche ?

A ) Quelle différence avec un contrat de travail ?

La lettre d’embauche est en quelque sorte un précontrat que l’employeur et le candidat établissent s’ils n’ont pas la possibilité de signer un contrat de travail immédiatement. Sur la forme, lettre d’embauche est similaire à un contrat de travail. A partir du moment où elle est acceptée par le candidat, elle fait office de contrat de travail et lie l’employeur à son futur salarié.

B ) Attention à ne pas confondre offre d’emploi et lettre d’embauche.

Une lettre d’embauche est une offre ferme et définitive. Elle garantit que le contrat de travail sera signé par les deux parties dès que possible.

Alors qu‘une simple offre d’emploi n’engage aucune des deux parties en cas de rétractation.

Sur la forme, une lettre d’embauche doit impérativement contenir les principaux éléments caractéristiques du poste (fonction, date d’embauche, etc.), contrairement à une simple offre d’emploi.

C ) La lettre d’embauche, un précontrat de travail 

Une lettre d’embauche a une valeur de contrat de travail dès lors qu’elle est acceptée par les deux parties, et à condition qu’elle ait un caractère ferme et précis. Pour cela, il faut qu’elle indique au minimum l’intitulé du poste et la date de prise de fonction, et qu’elle précise le nom du candidat à qui elle est adressée. Sinon, elle ne constitue pas de lettre d’embauche à proprement parler mais une simple offre d’emploi, et ne peut servir de preuve de relation de travail.

Le non respect d’une lettre d’embauche : conséquences.

A ) Peut-on modifier une lettre d’embauche avant signature du contrat de travail ?

Une lettre d’embauche fait office de contrat de travail à partir du moment où elle est acceptée par les deux parties. Ainsi, si votre employeur vous propose de signer un contrat de travail différent de la lettre d’embauche que vous avez acceptée (avec une rémunération plus faible par exemple), vous pouvez refuser de signer. La lettre d’embauche fait alors office de contrat de travail jusqu’à ce qu’un accord soit trouvé.

Les parties peuvent néanmoins se mettre d’accord pour modifier le contrat de travail par rapport à la lettre d’embauche, si elles y trouvent un intérêt commun. Par exemple une modification des horaires de travail.

B ) Que se passe-t-il si mon futur employeur revient sur sa lettre d’embauche ?

Le salarié ne peut pas obliger l’employeur à exécuter sa lettre d’embauche. Mais en cas de refus, cela équivaut à un licenciement sans cause réelle et sérieuse. La jurisprudence favorise en général le salarié, qui pourra exiger le paiement de dommages et intérêts ainsi qu’une indemnité de licenciement. A condition de posséder une trace écrite de la lettre d’embauche.

Il n’est pas forcément nécessaire de passer par les Prud’hommes. Le litige peut se régler à l’amiable entre l’entreprise et le salarié.

C ) Et lorsque le désistement provient du candidat ?

La même chose vaut pour le candidat : s’il refuse finalement l’emploi, il devra verser des dommages et intérêts à l’employeur.

lettre d’embauche sous conditions

La lettre d’embauche peut être conditionnelle. C’est-à-dire que l’employeur peut exiger la réalisation d’une condition comme l’obtention d’un diplôme du candidat. Si cette condition n’est pas remplie, la lettre d’embauche devient caduque. L’employeur pourra décider de ne pas embaucher le candidat sans avoir à lui verser d’indemnités de dommages et intérêts.

Conclusion

La lettre d’embauche est un document juridique qui a une valeur de contrat de travail. En l’acceptant, l’employeur et le candidat s’engagent dans une relation de travail. Dès lors, un désistement de l’une des parties cause un préjudice à l’autre qui pourra exiger le paiement d’indemnités.

Se présenter en cinq minutes pendant un entretien d’embauche

Comment se présenter en 5 minutes lors d’un entretien d’embauche ?

En étant positif, souriant, synthétique et en mettant rapidement en avant des éléments liés au poste ou à l’entreprise et qui vous présentent de manière avantageuse. Par exemple : “j’ai l’esprit d’équipe et je suis très rigoureux” (lorsque l’entreprise indique dans l’annonce qu’elle recherche une personne rigoureuse et dotée d’un esprit d’équipe). Autre exemple : “j’attache beaucoup d’importance à la simplicité et à l’exigence, deux valeurs que vous mettez en avant sur votre site Internet.”

Par ailleurs, il faut montrer votre adaptabilité. En effet, on ne se présente pas de la même façon pour un poste dans la finance qu’en communication. De même, on ne se présente pas de la même manière en face d’un DRH, d’un patron de TPE ou d’un manager. Vous devez donc vous adapter, soyez caméléon !

Il faut se présenter aussi en ayant votre montre avec vous et cela, afin de vérifier le timing et montrer que vous respectez la consigne et votre interlocuteur : “voilà et pour finir puisqu’il me reste 30 secondes, j’aimerais préciser que je viens de participer à mon premier marathon ; une expérience très enrichissante, etc.”

Quel doit être le déroulé de cette courte présentation ?

Il n’y a pas de recette magique. Il faut parler de soi (état-civil, âge, formation, expérience), de ses qualités (ou de ce qu’on dit de vous), de vos goûts et centres d’intérêt et du pourquoi vous êtes ici en entretien. C’est un bon prétexte pour montrer sa motivation et son intérêt pour le poste et l’entreprise. Donc après avoir référencé votre parcours de formation en une phrase du style « comme vous le constatez, je suis diplômé d’un master… », il faut tout de suite entrer dans la proactivité de votre présentation, en mettant en avant votre expérience la plus significative, vos plus belles réalisations… Sur un parcours de 10 ans dans une même société, il faut être capable de dégager les deux ou trois succès qui vous ont marqués et qui sont en rapport avec le poste. En dernier lieu, il ne faut pas manquer l’opportunité de prendre date pour un prochain contact. Cela montrera votre motivation.

Quelles sont les erreurs à ne pas commettre en entretien de recrutement ?

Il ne faut pas répéter son CV, ni rentrer trop dans le détail. Lorsque vous offrez trop d’informations ou de précisions à votre interlocuteur, vous donnez le bâton pour vous faire battre. Ce sont les réalisations professionnelles que vous allez mettre en avant qui feront comprendre à votre interlocuteur que vous possédez les qualités requises pour occuper le poste. Il est donc important de ne pas oublier de faire de lien avec l’entreprise, le poste et son/ses interlocuteur(s).

Autres impairs à ne pas commettre : se précipiter et réciter un discours sans regarder son interlocuteur et observer ses éventuelles réactions ; ne pas s’être entraîné à parler de soi en 5 minutes. Rappelez-vous que la préparation et l’entraînement restent la clé du succès.

L’avenir de l’administration

 

L’une des caractéristiques du passé des administrations, c’est la diversité de leurs situations, de leurs règles, de leurs mentalités. Cette réalité est souvent méconnue à notre époque de « mondialisation ».

Il faut certes connaître les administrations des autres pays pour profiter de leurs expériences. C’était d’ailleurs à l’origine, au début du XXème siècle, et c’est encore aujourd’hui, l’un des principaux objectifs de l’IISA, qui figure dans ses statuts. Nos prédécesseurs, quand ils l’ont créé, souhaitaient améliorer leurs connaissances des modes d’organisation et de fonctionnement d’autres administrations. L’administration comparée s’est développée ainsi à travers nos rencontres et nos publications. En revanche, il ne s’agissait pas, et, à mon avis il ne s’agit toujours pas d’élaborer un modèle unique d’administration publique, valable pour tous les pays. Il existe des tendances à l’uniformisation des administrations publiques. Ces tendances ont généralement échoué parce qu’elles ne tiennent pas compte de cette diversité des évolutions historiques, des traditions nationales, des niveaux de développement économique, social et culturel, des conditions géographiques.

Nous avons tous en mémoire les échecs rencontrés dans les pays ayant récemment accédé à l’indépendance, auxquels on a essayé d’appliquer des modèles soi-disant universels. Ce qu’on a appelé le « mimétisme administratif » a fait des ravages coûteux et il en fait encore. La responsabilité en est partagée entre ceux qui accordaient leurs aides et ceux qui étaient censés en bénéficier. Les premiers avaient du mal à admettre que leurs systèmes n’étaient pas nécessairement les meilleurs et surtout qu’ils ne pouvaient être appliqués partout uniformément et les seconds ne voulaient pas être dotés d’une administration « au rabais », d’un niveau inférieur.

Je me souviens d’une discussion très intéressante à laquelle j’ai assisté lors d’une session de notre Congrès tenue à Abidjan dans les années 1960, qui était consacrée à la gestion du personnel. L’un des rapporteurs était un responsable de l’autorité chargé de gérer le personnel du port de New York. Il avait posé entre autres en principe, que les dirigeants des organismes publics ne doivent pas avoir le droit d’adhérer à des syndicats, en raison des conflits d’intérêts qui pourraient en résulter; or il y avait dans la salle un de mes compatriotes qui était à la fois directeur d’une grande administration et syndicaliste et qui a expliqué que ce cumul ne posait pas de problèmes. On peut résumer ces développements en paraphrasant un mot célèbre : « ce qui est bon pour Général Motors est bon pour le gouvernement des États-Unis ». Il faudrait dire ici au contraire que ce qui est bon pour les États-Unis ou pour la France ou pour la Chine, n’est pas nécessairement bon pour d’autres pays et qu’une transposition mécanique d’institutions étrangères peut donner, et a donné fréquemment, de mauvais résultats.

Même entre des pays voisins, proches par leurs traditions et leurs cultures, comme les pays d’Europe, l’on constate des différences sensibles. On n’administre pas en Espagne comme en Angleterre, en Allemagne comme en Italie. Nous constatons même que dans un pays aussi centralisé et unifié que la France, les pratiques et les règles administratives diffèrent d’une région à l’autre, et de plus en plus.

Cette diversité ne suffit pas à rendre compte de la réalité actuelle des administrations publiques. On constate en même temps une tendance à un rapprochement entre les systèmes et même à une certaine uniformisation, qui s’explique par plusieurs facteurs.

D’abord, naturellement, les progrès techniques : transports, télécommunications, informatique, pour ne citer que les principaux. Ils facilitent les échanges et ils induisent des méthodes identiques. Il n’y a pas mille façons d’envoyer un message électronique.

D’autres facteurs de rapprochement tiennent au développement des rencontres entre fonctionnaires et spécialistes de l’administration publique, dont notre Institut fournit un excellent exemple, ainsi que l’internationalisation progressive des activités administratives dont les enjeux dépassent de plus en plus les frontières de ce qu’on appelle communément « les États nations ».

Enfin sont apparues des valeurs universelles et des principes communs, qui se répandent à travers le monde et qui constituent autant de facteurs d’uniformisation.

C’est l’évolution de ces principes et de ces valeurs que je voudrais maintenant évoquer.

Sans remonter au déluge, on peut distinguer dans la période récente, c’est-à-dire au cours des deux derniers siècles, depuis ce qu’on appelle en Europe « le siècle des lumières », des principes permanents et des valeurs évolutives.

Parmi les premiers figurent notamment la finalité d’intérêt général, le respect du droit, le principe de responsabilité, l’exigence d’efficacité et ce que la Charte des droits fondamentaux de l’Union européenne rédigée et proclamée en l’an 2000, appelle « le droit à une bonne administration ».

Les secondes comprennent entre autres la décentration, la transparence, la participation, enfin l’internationalisation.

L’un des problèmes les plus controversés aujourd’hui, à propos des administrations publiques, est celui de leur taille et de leur poids. Nous avons eu dans la plupart des pays d’Europe, au cours des deux dernières décennies, d’âpres débats entre les partisans de « moins d’État » et de « plus d’État ».

Je crois personnellement que c’était un faux problème, de caractère métaphysique ou théologique. En effet, les fonctions de l’État ont atteint une sorte d’équilibre, qui a tendance à se stabiliser, quelle que soit l’idéologie dominante. Personne n’envisage aujourd’hui une société fondée sur le « tout État » ni une société dépourvue d’administration. Que ce soit en terme de nombre de fonctionnaires, de budgets et de prélèvements obligatoires, de quantité de réglementations, les proportions sont à peu près identiques et elles sont stables.

Les métiers les plus prisés

 

Avec la transformation digitale des entreprises, le marché de l’emploi sur les métiers du numérique poursuit une dynamique croissante. Voici cinq métiers dans le digital qui vont l’attention des recruteurs en 2018.

Parmi les cinq secteurs couverts par une étude du cabinet de recrutement Robert Half, ce sont les métiers du digital qui devraient le plus profiter de la croissance en 2018. Cinq métiers dans le digital emploient massivement. Il s’agit des postes suivants : directeure-commerce, head of social media, SEO manager,traffic manager et data scientist.

Des profils de plus en plus complexes…

Toutes les offres d’emploi liés à la data vont nettement progresser en 2018.Les métiers liés aux réseaux sociaux (comme le social media manager) se spécialisent de plus en plus et sont également en forte hausse.

D’autres métiers liés à la transformation numérique connaissent aussi un franc succès tels que le consultant digital workplace, l’ingénieur consultant cloud, le développeur full stack ou encore le UX designer.

La rareté des métiers dans le digital est aussi liée au fait que ces professions sont en train de se complexifier. Les profils et compétences recherchés par les recruteurs sont de plus en plus ciblés.

La rémunération seule ne suffit pas

Conséquence de cette rareté de profils : la durée moyenne de recrutement d’un cadre manager dans le digital est aujourd’hui de quatre mois. Les arguments mis en avant par les entreprises se multiplient car la rémunération ne suffit pas pour attirer et conserver les meilleurs talents. Ainsi, selon l’étude du Cabinet Robert Half, 71% des salariés placent l’intérêt de leur poste avant leur salaire. Si le niveau de rémunération reste un critère clé, la reconnaissance du travail accompli, l’équilibre entre vie-privée et vie professionnelle ou les possibilités de faire progresser sa carrière au sein de l’entreprise sont également déterminants pour les salariés.

Avantages d’applications mobile

Aujourd’hui, il n’y a plus de doute possible sur l’importance d’avoir un site accessible par mobile qu’il soit responsive ou dédié. Cependant, connaissez-vous les avantages d’une application mobile par rapport à une version mobile d’un site ?

Aujourd’hui, il n’y a plus de doute possible sur l’importance d’avoir un site accessible par mobile qu’il soit responsive ou dédié. Cependant, connaissez-vous les avantages d’une application mobile par rapport à une version mobile d’un site ?
Avec un taux de pénétration de 55%, la France se place en 3ème position mondiale (loin derrière l’Angleterre et les Etats-Unis). C’est plus d’un français sur deux qui possède un smartphone et la part du trafic par mobile devrait grimper de plus en plus si nous rattrapons nos voisins anglo-saxons. De plus, selon Google, “les consommateurs consultent leur téléphone 150 fois par jour”, ce qu’ils appellent “les micro-moments”. Ainsi, chacun de ces moments est une occasion pour une marque d’influencer sur les décisions et les préférences des clients.
C’est parti pour les 10 avantages d’une application mobile.
1) Augmenter la notoriété de la marque ou de l’entreprise

Avoir une application, bien que cela devienne de plus en plus fréquent, fait de votre l’entreprise ou de votre marque un acteur moderne et proche de son consommateur. Le lancement d’une application mobile fait davantage parler de votre marque que le lancement d’un nouveau site. Cela est d’autant plus vrai, si cette dernière est innovante et utilise les objets connectés par exemple.

2) Fidéliser le client

Quel est l’objet que l’on porte toujours sur nous ? Notre smartphone, bien sûr ! Et oui, avoir une application permet aux consommateurs de voir votre marque tous les jours sur le bureau de son téléphone… De part cette proximité, cela en fait un très bon outil de marketing relationnel.

3) Améliorer l’accessibilité

Les sites webs sont souvent conçu d’abord dans leur version desktop et ensuite adapté au mobile par le responsive design. Bien que des pratiques de “Mobile First” se mettent en place pour designer les nouveaux projets web, cela ne concerne pas encore la majorité des sites et on en est très loin.
Ainsi, lorsque que l’on développe une application, on pense avant tout MOBILE ! On synthétise les informations à afficher, on sélectionne les fonctionnalités les plus adaptées pour le mobile et on travaille l’ergonomie. Une application mobile n’est pas un copié-collé du site mais doit apporter une expérience nouvelle.
La standardisation des interfaces (avec le material design de Google par exemple) permet également une prise en main rapide de l’application.

4) Envoyer des notifications push

Alors que le taux d’ouverture des emails marketing est au plus bas, celui des notifications push est à plus de 90% avec un taux de conversion 4,5 fois plus important. Sons, vibrations, bannières ou pastilles, le choix est large pour attirer l’attention du mobinaute. Attention, tout de fois à ne pas en abuser, il faut être là au bon micro-moment.

5) Créer des ponts entre le numérique et le physique

La mode est au “click and collect” et les enseignes souhaitent de plus en créer de lien entre leurs systèmes on-line et off-line. Ainsi, après un achat en magasin, vous pouvez envoyer envoyer une notification au client pour noter le produit ou le service sur l’application dédiée; grâce au système de géolocalisation, vous pouvez envoyer des promotions ciblées aux clients qui s’approchent du lieu de vente…

6) Intégrer les fonctionnalités du téléphone

On l’oublie souvent mais un smartphone est un objet connecté. Accéléromètre, giroscope, GPS, caméra, puce NFC sont d’excellents outils dont vous pouvez vous servir au sein de l’application. Les fonctionnalités proposées sont alors beaucoup plus intéressantes que sur un site web.

7) Déconnecter internet

Une application n’a pas toujours besoin d’être connecté à internet ou au réseau 4G. 99% des personnes dans le métro regardent au moins une fois leur smartphone. Profitez-en pour leur proposer du contenu qui ne nécessite pas de connexion !

8) Détendre les consommateurs

Le smartphone est souvent utilisé dans des moments de détente, du quotidien (en se levant, en mangeant, en se couchant…) et surtout dans le canapé le soir. En effet, le pic de trafic sur mobile et de téléchargement d’applications mobiles se situe entre 20 et 23h.

9) Permettre une ouverture facile

Le cerveau humain préfère les images aux textes et par conséquent les gens ne retiennent jamais les URLs exactes. Tout le monde passe par Google un moteur de recherche pour accéder à un site. Avec une application, plus besoin de retenir d’URL et c’est accessible rapidement en cliquant sur un icône facile à retenir.

10) Gagner de l’argent

Il est possible de monétiser l’application que ce soir par de la publicité, l’achat de l’application, des achats in-app, un service premium…
Je tiens cependant à préciser qu’une version mobile d’un site reste indispensable. En effet, sur une plateforme e-commerce, ne pas avoir cette version revient à fermer le site pendant 2 jours par semaine. Enfin, quitte à me répéter, je préfère le souligner une nouvelle fois : une application ne doit pas être une copie conforme du site mais doit apporter une nouvelle expérience et de nouvelles fonctionnalités adaptées au mobile.
N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez en savoir davantage sur le sujet ou si vous avez un projet de développement d’une application mobile (Android ou IOS).

Coaching en entreprise

 

Le coaching en entreprise se répand vite et fort, parce qu’il rend des services très précieux. Les dirigeants et les managers supportent une pression forte, ils se sentent parfois seuls pour relever des challenges souvent très difficiles. Le coaching en entreprise (à condition qu’il soit réalisé par un coach professionnel) leur apporte le soutien et le recul dont ils ont besoin à des moments clés de leur parcours professionnel…
Se distinguant à la fois du conseil, de la formation, et de la psychothérapie (l’objet de la prestation n’étant pas de fournir une solution, ni de transmettre un savoir, ni de soigner les blessures liées à l’histoire personnelle), le coaching en entreprise offre à un manager à potentiel la possibilité d’élaborer à haute voix sur lui-même et son contexte, pour préparer et optimiser ses actions. Le résultat attendu est donc directement opérationnel. IL est défini contractuellement en début de mission, entre le bénéficiaire du coaching, son N+1 et le coach.
L’entreprise est soumise de grosses tensions, une énorme pression de résultats à court terme et de multiples contradictions qui y rendent parfois la vie très difficile. Malgré cela, avec un peu de bonne volonté et de bon sens, il y a toujours moyen d’être juste, de faire un travail de qualité, et de réaliser des performances.
Le monde professionnel est un formidable terrain de jeu, où l’on peut se développer, s’épanouir même au sein de ces contradictions et de ces ces contraintes, y prendre du plaisir à réussir ! Le jeu vaut d’être joué. Mais c’est parfois très complexe… Le coaching en entreprise apporte sa pierre à l’édifice.

LES APPORTS DU COACHING EN ENTREPRISE

Le coaching en entreprise aide à :

  • prendre du recul et se remettre en question quand c’est nécessaire, et lâcher prise sur le résultat, pour mieux se concentrer sur l’action (coaching de lâcher prise)
  • bien identifier ses enjeux et ses ressources pour préparer ses actions de management,
  • travailler son réseau et nouer les bonnes alliances au sein d’un environnement professionnel complexe,
  • optimiser son efficacité personnelle, en choisissant ses priorités et en investissant son énergie sur les actions qui ont le plus d’effet levier (coaching de gestion du temps)
  • y voir clair dans des jeux de pouvoir (et de manipulation parfois), sortir d’un conflit éventuel sans s’y perdre
  • trouver le juste équilibre de vie entre ses besoins légitimes d’intimité et de vie privée et une vie professionnelle trépidante qui vous absorberait tout entier si on ne se défendait pas face au système (gestion du stress)
  • s’affirmer en ayant confiance en soi
  • gérer ses émotions
  • traverser une crise personnelle, quand cela arrive de temps en temps dans un parcours professionnel.

 

PLUSIEURS SORTES DE COACHING PROFESSIONNEL

Il existe plusieurs sortes de coaching en entreprise, parmi lesquels les plus courants sont ceux-ci :

  • Coaching de leadership
  • Coaching d’entrepreneur
  • Coaching entre associés
  • Coaching de chef de projet
  • Coaching de DSI
  • Coaching de prise de poste
  • etc…

Toutes les fonctions de management sont demandeuses de coaching, car cette prestation est perpendiculaire à tous les métiers. Elle consiste en une série d’entretiens individuels centrés sur des buts bien identifiés, pour construire une trajectoire choisie permettant d’atteindre un objectif.
Le coaching en entreprise accompagne le dialogue du client centré sur son objectif.
Cette prestation ponctuelle est orientée action et solution, et vise des résultats tangibles.
Le coaching utilise une méthodologie précise pour vous aider à obtenir des résultats tangibles et satisfaisants, en rupture avec votre situation actuelle.

  • Inventaire de vos points d’appui
  • Repérage et élimination des freins
  • Construction d’éléments de solutions
  • Petits pas qui vous mènent directement aux progrès visés…

 

COMMENT SE PASSE UN COACHING EN ENTREPRISE ?

Un coaching professionnel en entreprise commence par une séance exploratoire, qui n’est pas un entretien pour faire connaissance et vous présenter les différents aspects du Coaching (cet article est fait pour ça et vous faire gagner du temps).
Votre temps est plus précieux que cela, à nos yeux. Nous vous proposons directement une vraie séance de Coaching, dont vous tirerez bénéfice tout de suite.
A l’issue de cette séance, vous serez parfaitement libre de décider de continuer avec votre Coach (et de prendre rendez-vous pour votre seconde séance) ou de choisir un autre Coach (et dans ce cas, cette séance ne sera pas facturée).
Quoi qu’il en soit, il nous paraît plus pertinent de vous fournir un véritable échantillon de ce qu’est le Coaching, à travers une vraie séance où vous allez tout de suite travailler et créer de la valeur pour vous-même,  pour vous aider à faire votre choix. Quitte à vous faire une démonstration de quelque chose : mieux vaut que ce soit une démonstration de notre pratique et de ses effets plutôt que qu’une démonstration de la façon dont « nous parlons bien de notre métier »…
Ensuite, vous organiserez un entretien tripartite entre vous (voir à ce sujet : “le contrat d’objectifs de coaching“), votre boss et le coach, de manière à se mettre d’accord sur les objectifs précis de la mission de coaching. Pendant cette courte réunion, le coach vous invitera tous les deux à vous projeter sur la ligne d’arrivée du coaching, et d’y décrire ce que vous y voyez en supposant que vous auriez fait un grand pas en avant très significatif dans la direction de vos objectifs de progrès.

VOUS TRAVAILLEZ PENDANT LES SÉANCES ET ENTRE LES SÉANCES !

Vous prenez un coach pour TRAVAILLER vous-même, et pour vous-même.

  • Pendant les séances, vous serez stimulé, activé, challengé, par des questions et des confrontations parfois, pour que vous puissiez avancer dans votre réflexion, approfondir votre vision, préciser vos intentions, développer vos projets, anticiper vos actions stratégiques, affiner vos comportements, explorer vos ressentis, etc…
  • Entre chaque séance, vous serez invité à mettre en application les résolutions de progrès que vous aurez décidé de mettre en oeuvre. D’une fois sur l’autre, il arrivera aussi que votre coach vous propose des exercices, des expériences à tenter.

Exemples :

  • une nouvelle manière de vous organiser
  • une autre façon de penser à vos difficultés
  • une autre manière de parler de vous-même
  • une autre façon de gérer les conflits
  • une autre forme d’animation pour vos réunions
  • de nouvelles relations à créer dans votre environnement pour élargir ou renforcer votre réseau
  • etc…

Le coaching va vous faire bouger. Si vous voulez atteindre des résultats différents, il va bien falloir changer quelque chose. donc vous nous demandez implicitement de vous aider à changer.

LES SÉANCES SONT ABSOLUMENT CONFIDENTIELLES

Evidemment, aucun retour ni compte rendu, ni écrit ni oral, ne sera donné par votre Coach à l’entreprise sur le contenu des séances avec vous.
Ainsi, la relation de confiance avec vous sera absolument préservée.
Si une communication entre RH/ou N+1 était nécessaire avec le Coach pendant l’accompagnement (à propos du Coaching), il conviendrait alors de prévoir un nouvel entretien tri-partite tous ensemble pour partager les informations complémentaires survenues depuis le lancement du Coaching.
En revanche, vous êtes évidemment libre de dire ce que vous souhaitez de votre Coaching à qui vous voulez. Et il sera sans doute très utile de faire le point de votre côté avec votre manager sur votre avancement et vos progrès, de façon à continuer à l’impliquer dans votre dynamique de progrès, et obtenir du feed-back de sa part. Ces remontées d’informations seront précieuses pour vous et utiles pour ajuster votre travail personnel en coaching.

DES FORMATIONS POINTUES AU COACHING MANAGEMENT ET AU LEADERSHIP

Nous formons également nos clients managers, déjà bien formés, qui veulent se perfectionner dans l’art des management, du leadership et du coaching. Nous avons ainsi conçu des programmes de leadership et un cycle de formation coaching d’équipe, qui développent les talents de participants sur les savoir faire du coaching. Nous accueillons :

  • Des professionnels souhaitant se former au coaching d’équipe (particuliers, travailleurs indépendants, coachs internes, consultants de cabinets conseil)
  • Des Coachs et des RH souhaitant découvrir le coaching d’équipe et/ou approfondir leurs compétences sur le coaching d’équipe
  • Des managers souhaitant se former au coaching d’équipe pour devenir des coachs (internes ou externes)

Notre pédagogie :

  • Tout ce qui peut être transmis en amont de la formation est autant de temps disponible pour privilégier les échanges et l’expérimentation pendant la formation. Les participants sont invités à évaluer leur style de coach, avec notre test maison, pour disposer d’un référentiel structurant avant même de mettre les pieds dans la salle…
  • On ne peut accompagner que jusque là où on a été soi-même. Nos intervenants sont des praticiens expérimentés, qui témoignent de leur parcours et de leur vécu en toute transparence avec vous.
  • Les participants s’inscrivent à nos formations pour progresser, donc pour changer, donc pour remettre en question certaines croyances et certaines habitudes. Cela relève du coaching, non ? Donc, nous construisons nos séquences comme des séquences de coaching et d’accompagnement du changement, dont ils sont le sujet principal ????
  • Comme en coaching, où le client est responsable et acteur de son travail sur lui-même, les participants font dans nos formations un travail sur eux-même. C’est eux qui sont au centre de l’acte d’apprendre et de décider les changements auxquels ils sont décidés.

A titre d’exemple, pour le cycle de formation au coaching d’équipe, vous trouverez :

  • Une approche alignée avec l’esprit du coaching d’équipe : travaux en sous-groupes, cas pratiques et expérimentations, travail en binôme chez les clients pendant les intersessions.
  • Chaque jour : l’apport d’un dispositif clé du coaching d’équipe, plusieurs outils pratiques fournis avec des fiches pocher et des modes opératoires précis + 5 heures de training pour optimiser l’appropriation de ces apprentissages (A l’issue du cycle vous disposerez donc de 12 briques fondamentales pour bâtir  vos interventions de coaching d’équipe et faire face à n’importe quelle demande client)
  • La mise en place d’une communauté professionnelle (intervision/supervision) pour continuer à progresser en partageant expériences et bonnes pratiques.
  • Deux intervenants seniors, Paul Devaux et Frank Salles, complémentaires dans leur style et leurs expériences
  • 1 séance de supervision par téléphone incluse pour chaque participant, à utiliser pendant le cycle.

N’hésitez pas à nous joindre pour en savoir plus sur nos conditions de coaching et nos formations. Parler à un coach.

COACHING DES MIDDLE MANAGERS

Un manager intermédiaire, parfois plusieurs niveaux hiérarchiques en dessous du Comité de Direction, a de grosses responsabilités.
Sur ses épaules reposent des enjeux très importants aux conséquences (et risques) parfois très lourdes :

  • pensez à une grève sur un site de production,
  • pensez à un accident grave du travail ou écologique par mauvaise application de consignes de sécurité,
  • pensez à un contentieux avec un client ou un fournisseur…
  • pensez à un procès en prud’homme par maladresses de management (on parle de plus en plus de “harcèlement”, et pas toujours dans des cas où les managers étaient en tort : il arrive aussi assez souvent que ces termes soient instrumentalisés, pour se défendre et se justifier de résultats insuffisants… il paraît que l’attaque serait la meilleure des défenses !)

Un manager confronté à un problème de ce genre ne peut en parler avec personne :

  • il doit se montrer fort vis-à-vis de sa hiérarchie qui le juge
  • il doit se montrer à la hauteur vis)-à-vis des ses collaborateurs, à qui il doit montrer l’exemple
  • ses pairs sont occupés chacun d leur côté et parfois en compétition avec lui
  • sa famille n’est pas toujours disponible pour écouter, ni compétente pour donner un avis pertinent…

Quelques séances de coaching suffisent pour dédramatiser une situation, repérer les pièges et les écueils, préparer des actions correctrices et débloquer une situation ! Le manager, sorti de l’isolement, retrouve sa lucidité, sa pugnacité et sa créativité. Le coaching court est à la fois économique et rapide. C’est pourquoi les entreprises ont bien compris l’intérêt qu’il y a à débourser 2500 à 3000 euros pour s’éviter d’avoir à recruter un nouveau manager ou à faire face à des préjudices encore plus grands !

COACHING POUR LE TOP MANAGEMENT

coaching en entreprise
Les managers qui deviennent des dirigeants, des membres de Comité de Direction, ne tombent pas du ciel : ils viennent du terrain, du terrain dans cette entreprise ou du terrain dans une autre entreprise (mais ces personnes n’ont tops démarré leur carrière comme dirigeants) !
Avant d’accéder au Comité de Direction, ils n’ont aucune expérience de ce type de cénacles et de la dimension stratégique et politique qui les attend. Un coaching en entreprise les aide à se mettre à niveau…

  • Penser politique et non plus seulement stratégique
  • Penser en rupture et non plus seulement en termes de continuité
  • Penser en termes de transformation à terme et non plus simplement en termes de gestion quotidienne
  • etc…

Et quelques années plus tard, avec l’expérience, ils sont parfois confrontés à des situations d’une grande complexité (conduire une transformation ou piloter un projet transverse stratégique par exemples). Dans ce cas-là aussi, il est très rassurant et sécurisant de pouvoir échanger avec un coach externe pour affuter ses arguments, préparer ses interventions sensibles, manoeuvrer habilement au sein des réseaux d’influence, faire face aux résistances de l’organisation à des changements dont elle a pourtant besoin…
Des coachings stratégiques ou de développement se déroulent sur une dizaine de séances et assurent un soutien ponctuel entre 6 et 9 mois, le temps de franchir un cap décisif !

UNE LÉGITIME INQUIÉTUDE

L’entreprise s’inquiète parfois du caractère non règlementé de la profession de coach en entreprise et craint parfois de recourir à un intervenant extérieur, se proclamant coach mais n’ayant aucune formation. En fait, d’après l’étude de l’ICF, la très grande majorité des coachs (89%) a a reçu une formation certifiante ou approuvée par une organisation professionnelle de coaching. Quoiqu’il en soit, il faut rester vigilant en choisissant un coach accrédité. Les grandes entreprises ont d’ailleurs mis en place des proies de référencement des coachs par les services RH, à l’aide de coachs internes, formés au coaching et qui savent reconnaître parmi leurs pairs les gens formés, expérimentés et compétents. Cette inquiétude, quoi que a priori légitime, est en train de s’estomper très vite.

LES OUTILS DU COACH

Le coaching a parfois recours à une multitude d’outils et de méthodes :

  • La PNL
  • L’analyse transactionnelle
  • La Gestalt
  • Les profils MBTI, et autres profils types (souvent issus des travaux de Jung, comme le MBTI)
  • L’Ennéagramme
  • La Process communication
  • L’hypnose ericksonnienne
  • Les apports sur le changement (école de Palo Alto, psychologie positive, comportementalisme)
  • Focusing
  • Therapies énergétiques
  • Diverses approches méthodologiques issues des thérapies brèves,
  • etc…

Mais en fait, le premier et seul véritable outil d’un coach est sa sensibilité et la qualité de sa présence, dont découle la qualité de relation qui s’instaure avec le client. Certains coachs revendiquent travailler “à mains nues”, c’est-à-dire sans outils, dont on a de moins en moins besoin au fur et à mesure que le coach prend de l’expérience et de la maturité.

N’hésitez pas à nous contacter pour faire connaissance et approfondir votre projet.